센트럴에비뉴원 [경제밥도둑]유통가 AI 경쟁의 명암…“고객을 잡느냐, 뺏기느냐”
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하지만 AI가 똑똑해질수록 유통가의 고민은 깊어지고 있다. 예전 같으면 소비자들이 일일이 앱을 열어 가격을 비교하고 상품을 골랐지만 지금은 AI가 특정 업체는 물론 다른 백화점·마트·아울렛·온라인몰 등과 한꺼번에 실시간 가격 등을 비교해 추천하고 있어서다.
롯데백화점은 단순히 데이터를 모으는데 그치지 않고 데이터 간 관계를 연결해 AI가 인간처럼 맥락을 이해하도록 하는 ‘데이터 온톨로지(데이터 지식지도)’에 방점을 두고 있다. 이를 기반으로 최근 4000여개 브랜드 데이터를 연결·분석하는 ‘브랜드 AI’를 구축했다. 브랜드별 성과와 고객 특성 등을 유사 브랜드와 비교해 상품 전략까지 짜고 있다. 2024년 사내 업무 매뉴얼 AI 챗봇을 시작으로 생성형 BI(Business Intelligence) 에이전트, 파트너사 전용 ‘AI 비즈센터’까지 AI 활용 범위도 넓히고 있다
또 고객을 위한 AI쇼핑 챗봇 ‘더스틴’은 매장·영업시간·할인 혜택뿐 아니라 쿠폰과 사은행사를 안내하고, AI 가상 피팅서비스 ‘셀핏’은 온라인에서 옷을 입어본 듯한 경험을 제공한다. 외국인 관광객을 위한 13개 언어 통역 서비스와 생성형 AI에서 “서울에서 쇼핑하기 좋은 곳”으로 자사가 노출되도록 하는 새로운 마케팅도 시작했다.
신세계백화점은 ‘초개인화’를 AI 전략으로 삼았다. 2017년 업계 최초로 AI 고객 분석 시스템 ‘S-마인드’를 도입해 약 500만명의 쇼핑 경험 2억건을 개인화한 것이 대표적이다. 온·오프라인 구매 이력뿐 아니라 구매 빈도, 객단가, 선호 장르, 주거래 점포, 요일별 구매 패턴 등을 분석해 맞춤형 상품을 제시하는 것이 특징이다.
최근에는 서울대 데이터사이언스대학원과 2억건의 온·오프라인 쇼핑 데이터를 분석해 AI 기반 개인화 추천 시 객단가가 최대 46% 증가한다는 결과도 도출했다. 내년 초에는 ‘AI 세일즈 에이전트’를 도입해 백화점 앱을 열었을 때 한 명 한 명의 취향과 라이프스타일을 반영한 화면을 보여준다는 계획이다. 기존의 ‘맞춤형 상품 추천’이 아니라 같은 백화점을 이용하지만 고객마다 전혀 다른 백화점을 경험하는 시대를 열겠다는 복안이다.
현대백화점은 AI 쇼핑 멘토 ‘헤이디(HEYDI)’를 앞세운다. 백화점과 아울렛의 팝업스토어와 맛집, 전시, 프로모션 등을 11개 언어로 지원하는데 지난해 6월 출시 후 누적 이용자는 약 180만명, 글로벌 이용자는 약 28만명이나 된다. 더현대 서울의 경우 헤이디 이용 고객 중 외국인 비중이 30%에 달한다. 직원용 AI 멘토 ‘하이’와 협력사원용 ‘파트너스 플러스’ 등 업무 영역에도 AI를 적용하고 있다.
롯데마트는 2022년부터 AI 품질 선별 시스템을 도입해 수박·사과·참외 등 13종 과일의 당도뿐 아니라 수분 함량, 후숙도, 표면의 미세한 상처 등을 종합 분석하고 있다. 성과는 입증됐다. AI 선별 과일 매출이 2024년 100억원을 넘어 올 상반기 약 130억원을 기록했고 상품 불량률은 판매량 대비 0.01% 이내로 줄었다. 고객 불만 건수도 2025년 기준 2021년 대비 30% 이상 감소했다.
물류에는 AI와 로봇을 결합했다. 부산 온라인 전용 자동 물류센터 ‘제타 스마트센터’의 경우 AI가 수요를 예측, 피킹·패킹·출하와 배송 노선 최적화로 고객 편의를 더했다. 8000종의 주류 데이터를 활용한 보틀벙커 ‘AI 소믈리에’는 고객이 시간·장소·상황(TPO)을 입력하면 와인을 추천하고 음성이나 라벨 이미지도 인식해준다. 도입 후 1년간 앱 이용자가 약 30%, 픽업 예약 건수는 약 40% 증가했다.
이마트는 고객 상담부터 상품개발, 물류, 재무까지 AI를 확대하고 있다. 이마트와 트레이더스 모든 점에 디지털 상담 플랫폼을 도입해 AI 챗봇을 통한 빠른 민원 처리 비율을 50% 이상 유지하고 있다. 스피드계산대에서는 상품 스캔 누락과 계산 오류를 AI가 실시간 감지한다. 신선식품 시세 예측과 상권 분석 등 바이어 업무에는 직원용 AI 에이전트를 활용하고 있다. 이마트는 앞으로 판매 데이터뿐 아니라 상품·상권·날씨 등을 AI로 분석해 수요예측과 발주, 재고관리 등 정확도를 높인다는 계획이다.
SSG닷컴은 2019년 AI 전담 조직을 신설한 뒤 검색과 추천, 고객 서비스, 물류에 AI를 적용하고 있다. 올해는 AI능력을 한층 강화해 리뷰를 통한 신선도·이물질·해동 문제 등 위험 신호도까지 찾아내고 있다. 지난 6월에는 상담사 AI에이전트를 도입해 상담 소요시간을 10%가량 개선했다.
유통업체들이 앞다퉈 AI 서비스를 도입하고 있지만 남모를 고심도 커지고 있다. 고객이 원하는 상품을 정확하게 추천해 단골 확보로 매출 확대를 기대할 수 있지만 예상치 못한 복병을 만났기 때문이다.
소비자가 특정 브랜드를 찾을 때 AI가 백화점·아울렛·온라인몰의 가격과 혜택, 배송비까지 실시간으로 비교해 최저가를 안내하면서 자사 플랫폼이 타사로 연결되는 도구로 전락할 수 있어서다. 대형마트 역시 신선식품 품질 개선에 공을 들이고 있지만, AI 가격비교로 온·오프라인 경쟁사에 고객을 빼앗길 부담을 안고 있다.
유통업계 관계자는 “핵심은 누가 AI 서비스를 더 많이 도입했느냐가 아닌 왜 고객이 특정 유통채널을 선택해야 하는가에 있다”면서 “온·오프라인 채널의 경계가 희미해진 만큼 AI시대 최후의 승자는 누가 될지 주목된다”고 말했다.
“데이터센터 반대자들은 뒤처지고 가난해질 것.”(도널드 트럼프 대통령)
“인공지능(AI)은 악마적이다.”(J D 밴스 부통령)
며칠 사이 도널드 트럼프 미국 행정부 주요 인사들이 AI에 관해 상반된 발언을 쏟아냈다. AI가 미·중 갈등의 새로운 전선으로 부상하는 가운데 트럼프 정부 내에서도 AI의 가능성과 위험성을 두고 고민이 깊어지고 있다는 평가가 나온다.
5일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 밴스 부통령은 최근 한 기독교 복음주의 팟캐스트에 출연해 AI에 우려 목소리를 냈다. 기독교인인 그는 지인이 부부 문제를 생성형 AI 챗봇에 상담한 사례를 거론하면서 AI가 “악마적”이라고 말했다. AI가 건전한 조언 대신 인간의 이기적 행동을 정당화해줬다는 것이 이유였다. 그는 ‘AI 장례식’을 언급하며 “영적으로 어두운 에너지가 느껴진다. 나를 매우 불편하게 만든다”고 했다. AI 개발사 앤트로픽의 구형 AI 모델이 서비스를 공식 종료하자 일부 개발자와 팬들이 모여 추모 행사를 열었는데 이를 언급한 것이다.
역설적인 점은 해당 인터뷰가 공개되기 몇시간 전 밴스 부통령이 AI 데이터센터 건설 반대 여론이 과장됐다고 일축했다는 사실이다. 그는 “우리는 더 이상 아무것도 건설하지 않는 나라가 돼서는 안 된다”며 데이터센터 건설에 속도를 내야 한다고 강조했다. AI를 차세대 경제성장 동력이자 중국을 견제할 무기로 삼은 트럼프 행정부는 AI 데이터센터 건설에 박차를 가하고 있다. 그러나 이 시설의 고용 유발 효과는 미미한 반면 전력·물 소모는 엄청나게 많다는 점이 알려지면서 미국 전역에서 반대 목소리가 커지고 있다.
데이터센터가 11월 중간선거 판도를 바꿀 뇌관으로 떠오르며 공화당이 태세를 전환할 조짐을 보이자 트럼프 대통령은 반대자들을 조롱하기도 했다. 그는 지난달 31일 트루스소셜에 “황금알을 낳는 거위를 죽인다면 그 책임은 여러분 자신에게 있다”며 “훨씬 낮은 세금과 많은 일자리로 성공하고 부자가 되길 원한다면 데이터가 지배하도록 받아들이라”고 썼다. “중국에 이런 데이터센터 반대 운동보다 더 반가운 일이 없을 것”이라고도 했다.
WSJ는 AI를 두고 튀어나온 상반된 반응이 트럼프 행정부가 빠진 곤경을 보여준다고 지적했다. 이들은 “트럼프 행정부는 막대한 가능성과 위험 사이에서 균형을 잡으려는 딜레마에 놓였다”면서 “AI를 인간 번영의 엔진으로 삼으면서도 기술이 가져올 영적 영향을 계속 고민하고 있다”고 평가했다.
일각에서는 트럼프 대통령과의 엇박자가 차기 대권 주자로 거론되는 밴스 부통령의 입지와 무관치 않다고 본다. CNN은 “밴스가 보다 절제된 톤으로 말하고 있다는 사실은 데이터센터 문제가 얼마나 정치적으로 민감한지 잘 보여준다”고 지적했다.
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